Цената на недоволния клиент
Знаете ли, че 8 от 10 евентуални клиенти не биха купили артикул от компания, за която има отрицателни мнения в интернет?
Това е един от статистическите заключения, представени от списание Inc. в материал, озаглавен „ Цената на недоволния клиент “. В него създателите показват данни и образци от американската компания Vision Critical, предлагаща софтуерна платформа за основаване на онлайн общности под шапката на бранд.
Колко може да коства на компанията един неудовлетворен клиент?
Ето и няколко вероятни отговора.
Недоволният клиент е човек с въздействие . Хората са три пъти по-склонни да опишат на другари, близки и познати за отрицателно прекарване, обвързвано с обслужване, оферта или компания, в сравнение с да показа положителен опит.
Необходими са 12 позитивни отзива , с цел да се обезврежда резултата от един отрицателен.
Изследвания преди време демонстрираха да вземем за пример, че ресторантите в Сиатъл, Съединени американски щати, регистрират 5-6% повече доходи, в случай че рейтингът им в уеб страницата за потребителски мнения Yelp се повиши с една звезда.
Според Гугъл, бизнесът с отзвук 3 и повече звезди в мрежата получава 87% от кликванията на потребителите.
Само в Щатите цената на недоволните клиенти беше изчислена на 537 милиарда $, при изискване, че в страната се вършат годишно 1,3 трлн. покупки. Смята се, че 51% от клиентите там са се пренасочвали към конкурентен бизнес поради неприятно показване. 81% от тях пък са признавали, че са щели да останат при остарелия, в случай че той е положил повече старания да ги задържи.
Абсолютно доволните клиенти генерират 2,6 пъти повече доходи от „ почти доволните “, считат специалисти.
Може да коства 6-7 пъти повече да завоюваш нов клиент, в сравнение с да задържиш остарял.
Сред доволните клиенти има звезди и водачи на мнение, които водят хора след себе си. Както и измежду недоволните. Те пък могат да бъдат мотив за отлив.
Така да вземем за пример музикантът Дейвид Каръл един път пътувал с самолетна компания „ Юнайтед Еърлайнс “ и видял по какъв начин екипът й се отнася жестоко с китарата му за 3500 $ , в резултат на което тя се счупила. Дейвид изискал от компанията да го обезщети, само че тя отказала. Какво сторил? След 9 месеца молби и отводи да му върнат парите за китарата, той написал ария със заглавие „ Юнайтед “ чупи китари “ и я разгласил в YouTube. Видеото се сдобило с над 14 млн. прегледа. Само 4 седмици след стартирането му акциите на „ Юнайтед “ поевтинели с 10%, което се равнява на загуби от 180 млн. $ от цената на компанията.
И още един образец: Недоволният клиент може и да промени политиките на компанията. Преди известно време американската финансова институция Bank of America съобщила, че ще вкара месечна такса на дебитните си карти в размер на 5 $. Това основало неодобрение измежду мнозина. Една жена решила да предприеме действия. Моли Качпол стартирала онлайн петиция в символ на митинг. 300 000 души я подписали. Когато броят им станал толкоз огромен, банката решила да реагира в интерес на клиента. Тя се извинила и премахнала таксата.
Това е един от статистическите заключения, представени от списание Inc. в материал, озаглавен „ Цената на недоволния клиент “. В него създателите показват данни и образци от американската компания Vision Critical, предлагаща софтуерна платформа за основаване на онлайн общности под шапката на бранд.
Колко може да коства на компанията един неудовлетворен клиент?
Ето и няколко вероятни отговора.
Недоволният клиент е човек с въздействие . Хората са три пъти по-склонни да опишат на другари, близки и познати за отрицателно прекарване, обвързвано с обслужване, оферта или компания, в сравнение с да показа положителен опит.
Необходими са 12 позитивни отзива , с цел да се обезврежда резултата от един отрицателен.
Изследвания преди време демонстрираха да вземем за пример, че ресторантите в Сиатъл, Съединени американски щати, регистрират 5-6% повече доходи, в случай че рейтингът им в уеб страницата за потребителски мнения Yelp се повиши с една звезда.
Според Гугъл, бизнесът с отзвук 3 и повече звезди в мрежата получава 87% от кликванията на потребителите.
Само в Щатите цената на недоволните клиенти беше изчислена на 537 милиарда $, при изискване, че в страната се вършат годишно 1,3 трлн. покупки. Смята се, че 51% от клиентите там са се пренасочвали към конкурентен бизнес поради неприятно показване. 81% от тях пък са признавали, че са щели да останат при остарелия, в случай че той е положил повече старания да ги задържи.
Абсолютно доволните клиенти генерират 2,6 пъти повече доходи от „ почти доволните “, считат специалисти.
Може да коства 6-7 пъти повече да завоюваш нов клиент, в сравнение с да задържиш остарял.
Сред доволните клиенти има звезди и водачи на мнение, които водят хора след себе си. Както и измежду недоволните. Те пък могат да бъдат мотив за отлив.
Така да вземем за пример музикантът Дейвид Каръл един път пътувал с самолетна компания „ Юнайтед Еърлайнс “ и видял по какъв начин екипът й се отнася жестоко с китарата му за 3500 $ , в резултат на което тя се счупила. Дейвид изискал от компанията да го обезщети, само че тя отказала. Какво сторил? След 9 месеца молби и отводи да му върнат парите за китарата, той написал ария със заглавие „ Юнайтед “ чупи китари “ и я разгласил в YouTube. Видеото се сдобило с над 14 млн. прегледа. Само 4 седмици след стартирането му акциите на „ Юнайтед “ поевтинели с 10%, което се равнява на загуби от 180 млн. $ от цената на компанията.
И още един образец: Недоволният клиент може и да промени политиките на компанията. Преди известно време американската финансова институция Bank of America съобщила, че ще вкара месечна такса на дебитните си карти в размер на 5 $. Това основало неодобрение измежду мнозина. Една жена решила да предприеме действия. Моли Качпол стартирала онлайн петиция в символ на митинг. 300 000 души я подписали. Когато броят им станал толкоз огромен, банката решила да реагира в интерес на клиента. Тя се извинила и премахнала таксата.
Източник: manager.bg
КОМЕНТАРИ